Булат Ахметзянов: Как стать Сауной №1 в своём городе
Скрипты для персонала
Очень важно, чтобы у вас были прописаны «скрипты» для персонала. То есть, речевые заготовки для:
• звонков;
• приветствия посетителя;
• допродаж и т.д.

Пример
Когда к вам в сауну звонит клиент и спрашивает стоимость часа, ваш банщик не просто отвечает: «2,5 тыс. рублей», а знакомится с позвонившим клиентом, представляется сам, спрашивает: «Наверное, вы планируете у нас отдохнуть? Какие дни вас больше интересуют? А может, вы выбираете между нашей сауной и еще какой-нибудь другой? Давайте мы вам предложим пиццу бесплатно!». Если человек хочет записаться на занятое время, вы не говорите ему «Нет» и кладете трубку, а предлагаете бонус и другое время. 

Очень важно, чтобы разговор с клиентом длился как можно дольше и клиент проникся к вам доверием.

Включайте в свои «скрипты» описания того, что у вас есть бесплатного в сауне. К примеру: бассейн, шахматы, шашки, нарды, игрушки, теннис, бильярд, покер, массажное кресло и т.д. Клиенты боятся звонить, и впечатление от разговора с вами и персоналом должны остаться положительными. Также важно «дожать» потенциального клиента до записи в сауну.

В «скриптах» должны быть проговорены все ваши акции, которые проходят сейчас у вас. Клиент должен как можно больше узнать о вашей сауне и остановить выбор на вас. «Скрипты» должны заучиваться наизусть персоналом. Проговариваться они должны звонким и веселым голосом (не бубнить и не как на похоронах).

Внедрение «скриптов» дает следующее:
1. Потенциальный клиент, звонящий в сауну, будет получать полную нужную информацию.
2. Правильный «скрипт» будет «закрывать» звонившего с 80%-й вероятностью.
3. «Скрипты» для допродаж, доп. услуг, еды и т.д. поднимут средний чек.

Желательно, чтобы телефонные разговоры записывались – тогда вы сможете штрафовать сотрудников за невыполнение.

Не думайте, что ваш персонал радостно воспримет идею внедрения «скриптов» и будет их выполнять. Контроль здесь очень важен. Просите своих друзей звонить с других номеров и проверяйте, проговариваются ли речевые заготовки.

ЕСЛИ У ВАС ДО СИХ ПОР НЕТ «СКРИПТОВ», ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ВАШ БИЗНЕС РАБОТАЕТ НЕ В ПОЛНУЮ СИЛУ!